Procure o fornecedor

Antes de recorrer a um órgão público, tente resolver seu problema diretamente com o fornecedor do produto ou serviço, apresentando-lhe sempre a sua pretensão.

Sempre que possível, faça a sua reclamação pessoalmente ou por escrito e mantenha com você uma prova de sua queixa: protocolo, código da reclamação, etc. Anote sempre o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.

Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que atende as reclamações. Você pode encontrar o número de telefone impresso na embalagem dos produtos.

Apresente cópia dos documentos - nota fiscal, pedidos, certificados de garantia, contrato, recibo de pagamento - e forneça todos os dados necessários à solução do problema. Se o problema ocorrer com um produto ou serviço essencial ou colocar em risco a saúde e a segurança do consumidor, devem ser tomadas providências imediatas.

Recorra a um órgão de defesa ao consumidor

Se você não conseguir a solução, recorra a um órgão público de proteção ao consumidor, em geral Procon, presente nas capitais e em alguns municípios, munido de Carteira de Identidade, CPF, nota fiscal ou contrato. Atuam no âmbito administrativo, procurando a resolução de conflitos nas relações de consumo através de acordo entre o consumidor e o fornecedor.

Se você recorrer ao órgão, certifique-se sobre o seu procedimento administrativo e prazos de encaminhamento. Dependendo de sua estrutura interna, dos procedimentos administrativos adotados e da complexibilidade do conflito, os prazos para o encerramento do processo podem variar.

Como recorrer

Em geral, os órgãos atendem por telefone para orientação. No caso de denúncia ou reclamação, é necessário que você compareça ao órgão;

Identifique-se. Queixas anônimas não podem ser encaminhadas;

Tenha à mão os dados necessários ao encaminhamento do problema como nome, endereço e telefone do fornecedor, nota fiscal, pedido, contrato e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado;

Guarde sempre os originais da documentação relativa à aquisição do produto ou serviço.

Como mover uma ação

A ação na Justiça pode ser individual ou em grupo, se várias pessoas sofreram um mesmo tipo de dano (CDC, art. 81). Se ao dano for coletivo, os órgãos de proteção ao consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa dos lesados.

Se o dano for individual, o consumidor deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar advogado de sua confiança.

Se a reparação do dano não ultrapassar 40 salários mínimos , o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. Caso contrário, recorra à Justiça comum.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) facilita e amplia as maneiras para o Consumidor se defender e fazer valer seus direitos na Justiça. Uma delas é a Inversão do ônus da Prova (CDC, art. 6º, inc. VIII, e art. 38).

Fonte: Guia do Consumidor Estrangeiro, Brasília 2000 (DPDC)